Il sistema qualità
La qualità è un fattore essenziale che spesso differenzia un’organizzazione dalla concorrenza. Intraprendere iniziative di qualità porterà ad avere prodotti e servizi migliori e in grado di soddisfare e spesso anche di superare le aspettative dei clienti, ma anche aumentare i ricavi e la produttività dell’organizzazione.
A causa dell’aumento della concorrenza globale, la qualità è diventata una priorità per rimanere competitivi. In molti settori, ovviamente, tutti vogliono la qualità a prescindere. Poi si può discutere del prezzo, del servizio, della personalizzazione, … Rimane comunque che quando parliamo di Qualità, stiamo comunque parlando anche di ridurre gli sprechi, migliorare la produttività, per cui anche aumentare i guadagni.
Un’azienda che si concentra sul rispettare degli standard relativi alla qualità allora deve promuovere una cultura dell’organizzazione che si traduce in comportamento, in atteggiamenti, attività e processi che forniscono valore attraverso la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti e delle altre parti interessate.
Un sistema per la gestione della qualità è un insieme di elementi interconnessi o interagenti che comprende le attività attraverso le quali un’organizzazione individua gli obiettivi e determina i processi e le risorse necessarie per ottenere i risultati desiderati, gestisce l’interazione tra i processi e le risorse necessarie per fornire valore e per realizzare i risultati desiderati dalle parti interessate e consente al top management di ottimizzare l’uso delle risorse, considerando le conseguenze di eventuali decisioni nel lungo e nel breve termine. L’adozione di un sistema qualità da parte di un’organizzazione è parte integrante dei suoi sforzi verso uno sviluppo sostenibile nel tempo e, dunque, è una decisione strategica che un’azienda prende per migliorare continuamente le proprie prestazioni complessive.
La ISO 9001:2015 contiene un insieme di elementi che integrano questi principi strategici e che rappresentano un progresso significativo rispetto alla precedente versione della ISO 9001, quella del 2008:
- Il ciclo Plan-Do-Check-Act;
- il pensiero basato sul rischio;
- il concetto di leadership;
- una struttura unificata che illustriamo qui di seguito
È importante notare che la struttura della norma ISO 9001:2015 ha solamente lo scopo di fornire una presentazione coerente dei requisiti e non intende essere un modello per la documentazione del sistema qualità di un’organizzazione. In altre parole, se si vuole è possibile utilizzare la struttura per ricrearla all’interno del proprio sistema qualità, ma non è assolutamente necessario.
I due concetti più importanti della ISO 9001:2015
Ci sono due concetti che, all’interno della ISO 9001:2015, devono attirare l’attenzione:
- il concetto di “piano e pianificazione”
- il concetto di “rischio”
Questi concetti, ovviamente, non sono affatto nuovi nel mondo del business e dei sistemi di gestione della qualità. Il pensiero basato sul rischio è qualcosa che facciamo tutti quanti su base quotidiana ed è sempre stato importante nella gestione aziendale. Ora, in particolare, la ISO 9001 richiede che il sistema di gestione della qualità sia allineato alla strategia aziendale e, quindi, la gestione del rischio consente una maggiore flessibilità (la norma, infatti, non ci obbliga a gestire i rischi in un modo specificato). Esistono oltre 30 modelli diversi di valutazione del rischio, dobbiamo adottare quello che è più calzante per la nostra azienda e sulla base dei risultati prendere le dovute decisioni
Quando parliamo invece di “piani e pianificazione”, nella versione del 2008 si parlava di piani della qualità, quindi anche in questo caso non c’è nulla di davvero nuovo. In sostanza, lo standard afferma che quando un’organizzazione effettua delle modifiche al sistema di gestione, queste modifiche debbano essere eseguite in modo pianificato. Questa pianificazione va applicata anche negli audit interni, nella gestione delle azioni correttive, nella pianificazione delle risorse, in quella della progettazione e della produzione, nella manutenzione, ecc. e perché no, anche nella sicurezza sul lavoro (che viene richiamata dallo standard anche se non necessariamente entra nello specifico)
Quali sono i principi della ISO 9001
Vediamo insieme alcuni dei principi fondamentali espressi dalla norma
Orientamento al cliente
La soddisfazione del cliente è l’obiettivo principale che ogni azienda deve tenere ben in mente. Se vogliamo rispondere alle esigenze dei clienti, dobbiamo aver chiaro il mercato di riferimento e quindi per incrementare il fatturato, dobbiamo offrire esattamente quei prodotti e servizi di cui i clienti hanno bisogno.
Conoscere i bisogni dei clienti facilita le decisioni quotidiane e riconoscendo l’attenzione che l’azienda dimostra verso i loro bisogni, farà avere clienti fidelizzate. La fedeltà del cliente garantisce un profitto. Quante volte abbiamo deciso di andare in un negozio particolare “perché solo loro hanno quello che voglio io”, oppure “perché pur costando qualcosa in più, ho un servizio impeccabile, che mi risolve tanti problemi”, …
Insomma, un Cliente Soddisfatto è sicuramente indice di aumento di fatturato
Una buona Leadership
La velocità con la quale oggi, nel mondo moderno, stiamo lavorando, richiede un gruppo di leader che sappiano contribuire a gestire correttamente le risorse umane. Devono motivare tutti i soggetti coinvolti nel progetto e riuscire a minimizzare il rischio di incomprensioni tra i reparti. Oggi sentiamo dire che i giovani non scappano dalle aziende, ma da “pessimi leader”. Non possiamo permetterci di avere in azienda il BOSS che comanda e gli altri eseguono, servono persone in grado di risolvere le incomprensioni quotidiane, esaltando le caratteristiche dei singoli per ottenere il massimo da ognuno. Un po’ come l’allenatore della nazionale: è inutile avere 22 giocatori, veri campioni, se poi tra di loro quando sono in campo non fanno gioco di squadra
Il loro ruolo è strettamente connesso al prossimo principio della ISO 9000.
Coinvolgimento del personale
Spesso sentiamo dire che i giovani non hanno voglia di lavorare. Ci sono sicuramente dei problemi nel nostro sistema di lavoro, ma a volte, non hanno interesse nel nostro progetto. Se non siamo in grado di coinvolgerli, creare interesse, fare in modo che il nostro progetto diventi anche il loro, qualunque lavoratore verrà in azienda solo per lo stipendio. Non sempre è la chiave giusta, a volte servono obiettivi stimolanti, sfide interessanti e di consueguenza argomenti chiari e comportamenti coerenti con quello che si dichiara. Quando si sviluppa un forte interesse verso le prestazioni, si è entusiasti di partecipare al miglioramento continuo favorito dalla ISO 9001 ma se chiediamo la Luna, nessuno sarà invogliato ad impegnarsi.
Gestione della qualità attraverso un metodo per processi
Un sistema di gestione qualità con un approccio per processi può ridurre i costi attraverso un efficace utilizzo delle risorse, del personale e del tempo. I risultati migliori si ottengono quando attività e risorse vengono gestiti insieme. A volte serve avere chiaro un metodo di lavoro per dare la giusta priorità alle attività da fare e permettere di rimanere concentrati sugli obiettivi importanti per aumentarne l’efficacia e mantenere alti gli indicatori di prestazione.
Approccio sistemico
Coordinare tante persone è sempre difficile per cui serve creare un metodo di lavoro che aiuti l’azienda ad uscire dalle varie impasse che possono verificarsi.
Non serve a molto lavorare a comparti stagni, per cui i vari leader devono concentrarsi sugli obiettivi e aiutarsi a vicenda per migliorare la produttività. Alcune scelte sono legate all’integrazione e l’allineamento dei processi chiave. Devono essere gestiti sempre allo stesso modo (il più efficiente) per evitare errori e/o perdite di risorse importanti.
Miglioramento continuo
Insieme alla Soddisfazione del Cliente è uno dei principi cardine del sistema. Si può sempre migliorare. Rispetto a cinquant’anni fa, le nostre aziende vivono momenti di profondo cambiamento in modo quasi costante. Il mercato non è più lo stesso, la forza lavoro ha bisogno di competenze elevate ed ottenute velocemente, … Se miglioriamo le prestazioni, possiamo aumentare i profitti ed avere un vantaggio sui competitors. Se non lo facciamo noi, lo farà qualcun altro, con il rischio che ci faccia uscire dal mercato. Non significa semplicemente tagliare i costi, ma avere una visione d’insieme completa e precisa di quello che dobbiamo fare. Possiamo lavorare senza un’email o un sito? Fino a dieci anni fa sicuramente sì, oggi no. Averli non è sufficiente se non c’è qualcuno in grado di inserire i contenuti corretti, di gestire le immagini, il backup delle informazioni, … In pratica, giorno per giorno, le decisioni dei leader aziendali devono essere orientate a fare sempre meglio quello che facciamo oggi. Il modo migliore per farlo? Basarsi su numeri reali, concreti, raccolti in modo da fotografare la situazione. A volte l’esperienza dei nostri leader è sufficiente perché hanno grande e approfondita conoscenza del proprio ambito di lavoro. Non sempre si possono prendere decisioni sull’intuito. A volte possono far la differenza tra risparmiare tanti soldi o far chiudere l’azienda
Conclusioni
Voler implementare un sistema qualità per migliorare le prestazioni aziendali non è “fare carta inutile”. Chi pensa che la qualità si possa fare solo con la burocrazia, non ha ben chiaro cosa significa.
Il sistema di qualità richiede un approccio mentale al “miglioramento continuo della soddisfazione del cliente” che spesso esiste già in azienda, ma viene disperso dalla scarsa consapevolezza. Ecco che qualche pezzo di carta può essere utile a mantenere la rotta, evitare dispersioni e ridurre gli errori
Chi vuole un sistema che funzioni non può pensare di ottenerlo “comprando un pacchetto di documenti”. Questo approccio è quello che alimenta la burocrazia e non permette di crescere. Se vogliamo un sistema che funzioni, dobbiamo costruirlo passo passo sulla dimensione della nostra azienda. In questo caso un sistema vero è solo un abito su misura. Certo possiamo andare in qualche negozio e comprare abiti meno costosi e che vanno bene lo stesso, ma non otterremo mai lo stesso risultato. A volte la manica è un po’ lunga, oppure il pantalone non cade bene, le cuciture non tengono a lungo, … richiedendo da parte nostra un po’ di manutenzione extra
Se vogliamo un sistema qualità funzionante facciamoci una domanda:
Quanti soldi in più mi farà guadagnare?
Se non sono pronto e non so la risposta, allora un sistema fatto sulla carta è solo una perdita di tempo e risorse. Meglio lasciar stare
Se invece so già la risposta, vuol dire che qualche minima base è già presente, so cosa voglio e un po’ di carta può aiutarmi a migliorare. Consapevole che non sarà la carta la chiave di volta, ma l’applicazione dei principi che abbiamo discusso precedentemente
Ai posteri l’ardua sentenza
